“秒級(jí)響應(yīng)”在線服務(wù) 解析數(shù)據(jù)輔助管理
智慧公積金 AI客服如是說
隨著AI功能日漸強(qiáng)大、應(yīng)用加速普及，近日，浙江、廣東等地加快應(yīng)用步伐，將住房公積金管理中心AI（人工智能）客服接入DeepSeek（深度求索），實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理的智能發(fā)展。
人機(jī)交互 服務(wù)跨越時(shí)空
住房公積金AI客服創(chuàng)新人機(jī)交互方式、突破時(shí)空局限，革新了住房公積金服務(wù)模式。
杭州住房公積金AI客服：我是“杭小金”，能覆蓋住房公積金繳存、提取、信貸、行政執(zhí)法四大核心場(chǎng)景，提供7× 24小時(shí)“秒級(jí)響應(yīng)”的擬人化服務(wù)。我的“上崗”，打破了傳統(tǒng)人工客服在工作時(shí)間和辦公地點(diǎn)上的限制，用戶能隨時(shí)隨地通過手機(jī)、電腦等設(shè)備咨詢相關(guān)問題、辦理業(yè)務(wù)。
馬鞍山住房公積金AI客服：我是“馬小晶”，用戶只要搜索關(guān)注馬鞍山市住房公積金管理中心微信公眾號(hào)，在“智能客服”入口就能找到我，通過語音、文字全媒體形式享受在線交互式、沉浸式的暖心高效服務(wù)。
贛州住房公積金AI客服：我是“虔小金”，集成了計(jì)算機(jī)視覺、語音識(shí)別、自然語言處理等模塊。我擁有豐富的表情和親切的語言表達(dá)能力，能夠與用戶進(jìn)行流暢的多輪對(duì)話，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜咨詢的拆解與多步驟問題的閉環(huán)，通過語音、文字全媒體形式呈現(xiàn)服務(wù)。
系統(tǒng)學(xué)習(xí) 工作精準(zhǔn)高效
住房公積金AI客服借助數(shù)據(jù)庫、搜索引擎等，能夠快速精準(zhǔn)回答問題、提供個(gè)性化服務(wù)，提高了服務(wù)效率與精準(zhǔn)度。
紹興住房公積金AI客服：紹興市住房公積金管理中心為我起名“紹小金”，我系統(tǒng)梳理了國家、省、市涉及住房公積金的政策法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作指引和專線電話咨詢情況，構(gòu)建了體系化的數(shù)字人支撐知識(shí)庫。服務(wù)內(nèi)容涵蓋繳存、提取、貸款、公共服務(wù)等29個(gè)權(quán)力事項(xiàng)、5個(gè)公共服務(wù)事項(xiàng)。我能針對(duì)業(yè)務(wù)政策、操作等問題給出擬人化的專業(yè)答復(fù)及辦事入口引導(dǎo)，有效解決用戶“服務(wù)找不到、政策看不懂”等難題。自從我“上崗”以來，日常專線電話咨詢下降了20%左右。
梅州住房公積金AI客服：我依托DeepSeek大模型，能精準(zhǔn)引導(dǎo)用戶完成線上業(yè)務(wù)辦理。用戶通過對(duì)話欄直接詢問需要辦理的業(yè)務(wù)，我將自動(dòng)對(duì)提出的問題進(jìn)行深度思考、細(xì)致分析，快速匹配相關(guān)政策文件和指引指南，以通俗易懂的語言準(zhǔn)確無誤傳達(dá)信息，幫助用戶讀懂政策、辦理業(yè)務(wù)。我上線后，預(yù)計(jì)可分流90%以上的常見問題咨詢，將咨詢服務(wù)從重復(fù)性工作中解放出來，降低對(duì)人工坐席的依賴，節(jié)約人力成本，聚焦復(fù)雜業(yè)務(wù)處理。
黔東南住房公積金AI客服：我目前已經(jīng)完成2.4萬余條問答數(shù)據(jù)的知識(shí)庫訓(xùn)練，問題解答率達(dá)84.43%，避免了人工客服可能出現(xiàn)的失誤，大大提高了咨詢回復(fù)準(zhǔn)確率及滿意度。
輔助分析 賦能決策管理
近期，多地住房公積金管理中心利用AI技術(shù)收集用戶數(shù)據(jù)、輔助管理決策。
沈陽住房公積金AI客服：我除了給用戶提供便捷、貼心的服務(wù)，還能自動(dòng)記錄每位用戶與我的談話內(nèi)容，包括咨詢問題、業(yè)務(wù)辦理需求、操作行為等數(shù)據(jù)。我可以通過AI算法實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)，豐富數(shù)據(jù)知識(shí)庫；還可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，了解用戶的需求趨勢(shì)、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)等，為政策制定、業(yè)務(wù)優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)等提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。
廣州住房公積金AI客服：我所在的廣州住房公積金管理中心利用AI數(shù)字人應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)，推動(dòng)構(gòu)建“無人工干預(yù)”智能化審批體系，為企業(yè)、群眾辦事“提速”。近期，我還接入了DeepSeek，這將進(jìn)一步助力中心提升管理質(zhì)效。
大慶住房公積金AI客服：我與大慶市住房公積金管理中心服務(wù)智能外呼系統(tǒng)密切配合，采用“AI+IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）+大數(shù)據(jù)”的方式為用戶提供解決方案。其中，智能外呼系統(tǒng)采用批量監(jiān)測(cè)、批量外呼等方式，精準(zhǔn)服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。比如，中心擬執(zhí)行一項(xiàng)業(yè)務(wù)新規(guī)定向繳存單位征求意見時(shí)，智能外呼系統(tǒng)按外呼專案規(guī)則，精準(zhǔn)篩選代表性繳存單位，通過智能語義分析形成智能外呼話術(shù)樣本供中心業(yè)務(wù)部門審核。批量外呼過程中，我會(huì)自動(dòng)采集外呼對(duì)象信息，記載外呼對(duì)象意見和建議，形成外呼結(jié)果報(bào)告供中心決策。
揚(yáng)州住房公積金AI客服：最近，我完成了DeepSeek的本地化部署，政策咨詢問答變得更加“聰明”。在我提供的數(shù)據(jù)以及揚(yáng)州市住房公積金管理中心的既有數(shù)據(jù)支撐下，中心能借助DeepSeek完成征信報(bào)告分析、政策精準(zhǔn)查詢、數(shù)據(jù)報(bào)表分析工作。比如，在貸款風(fēng)險(xiǎn)防控方面能夠?qū)φ餍艌?bào)告進(jìn)行智能化、自動(dòng)化解讀，解決以往人工查閱分析耗時(shí)費(fèi)力且準(zhǔn)確性難保證等問題，為審批人員提供準(zhǔn)確解讀報(bào)告，提升審批效率與風(fēng)控能力。借助DeepSeek，中心還可以多維度深入剖析業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況，精準(zhǔn)洞察業(yè)務(wù)的變化趨勢(shì)和潛在風(fēng)險(xiǎn)，為后續(xù)政策優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控提供決策依據(jù)。
AI客服展示了住房公積金行業(yè)積極擁抱新技術(shù)、推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的形象，推動(dòng)住房公積金數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展。
摘自 《中國建設(shè)報(bào)》 2025.03.13 記者 邱修海