促進(jìn)能力水平新提升，推動服務(wù)保障更高效
——陜西物業(yè)服務(wù)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研
近年來，隨著生活水平的不斷提高，人民對居住環(huán)境、物業(yè)管理也提出了更高要求。物業(yè)管理已成為衡量居住和工作環(huán)境的重要標(biāo)尺，對于保障居民生活質(zhì)量、社區(qū)和諧發(fā)展、社會安全穩(wěn)定具有重要作用。在此背景下，陜西物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)迎來飛速發(fā)展，物業(yè)企業(yè)逐步擺脫“四保一服”的傳統(tǒng)形象，向生活服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、城市服務(wù)等領(lǐng)域延伸，服務(wù)內(nèi)容更加完善、邊界不斷拓寬、空間更加廣闊，社會認(rèn)可度、群眾滿意度逐步提升。
服務(wù)體系不斷完善
目前，全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成相對完整、規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)體系，在物業(yè)管理、安全保衛(wèi)、綠化保潔、公共衛(wèi)生、維修養(yǎng)護(hù)等領(lǐng)域已提供相關(guān)服務(wù)，成為居民生活保障和政府基層治理的重要后盾。
發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大。隨著國家及地方利好政策接連出臺，物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)逐步完善，全省物業(yè)服務(wù)不斷向多元化、全方位方向延伸，涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也培訓(xùn)出一批行業(yè)經(jīng)營和管理人才，物業(yè)行業(yè)綜合服務(wù)水平不斷提高，社會作用與價值充分彰顯。截至2024年12月，全省共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)5829家，服務(wù)管理面積9.3億平方米。
服務(wù)政策不斷優(yōu)化。全省堅(jiān)持將物業(yè)服務(wù)作為惠民生、暖民心、順民意的重要工作，不斷優(yōu)化營商環(huán)境、提升服務(wù)效能。修訂了《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》《陜西省物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例》，頒布了《陜西省普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》《陜西省優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目考評辦法》，起草了《住宅小區(qū)臨時管理規(guī)約》《業(yè)主大會籌備組產(chǎn)生運(yùn)行辦法》《首次業(yè)主大會會議表決規(guī)則》《業(yè)主大會議事規(guī)則》《業(yè)主委員會委員候選人產(chǎn)生辦法》《業(yè)主委員會選舉辦法》等政策法規(guī)，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)聚焦服務(wù)品質(zhì)提升，著力構(gòu)建以客戶為中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，企業(yè)運(yùn)營基礎(chǔ)更加牢固。
服務(wù)融入社區(qū)治理。形成黨建引領(lǐng)社區(qū)治理下的物業(yè)管理新模式，大力推進(jìn)物業(yè)黨建聯(lián)建工作，建立由社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的居（村）民委員會、業(yè)委會（物管會）和物業(yè)服務(wù)企業(yè)等共同參與的議事協(xié)調(diào)機(jī)制，形成了社區(qū)黨組織、居委會、業(yè)主委員會（物管會）和物業(yè)服務(wù)企業(yè)“四位一體”的小區(qū)命運(yùn)共同體，構(gòu)建了“黨建+物業(yè)”的社區(qū)綜合治理新格局。
服務(wù)質(zhì)量不斷提升。持續(xù)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)監(jiān)管，建立全省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，立項(xiàng)發(fā)布不同業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)地方指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)16項(xiàng)，推行實(shí)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用積分機(jī)制、項(xiàng)目經(jīng)理考評機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制和項(xiàng)目退出機(jī)制等。同時行業(yè)監(jiān)管部門監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，著力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系制定與落地，引導(dǎo)企業(yè)從服務(wù)體系、技能、體驗(yàn)、場景方面實(shí)施品質(zhì)固本、服務(wù)強(qiáng)基，初步形成以高標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升的良好發(fā)展氛圍，保障了民生福祉和行業(yè)健康發(fā)展。
服務(wù)提質(zhì)行穩(wěn)致遠(yuǎn)
行百里者半九十。全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極踐行“好房子、好小區(qū)、好社區(qū)、好城區(qū)”新模式，加快向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、城市服務(wù)等領(lǐng)域延伸，加強(qiáng)智慧物業(yè)服務(wù)管理能力建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，著力打造安全、舒適、綠色、智慧、高效的服務(wù)保障新格局。
堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，構(gòu)建服務(wù)管理模式。持續(xù)在社區(qū)居委會、業(yè)委會（物管會）和物業(yè)服務(wù)企業(yè)中強(qiáng)化黨的基層組織建設(shè)，加強(qiáng)黨對社區(qū)居委會、業(yè)委會（物管會）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等引領(lǐng)指導(dǎo)優(yōu)勢，深化“黨建引領(lǐng)、政府主導(dǎo)、社區(qū)協(xié)管、業(yè)主自治、各方參與、協(xié)商共建、科技支撐”的物業(yè)服務(wù)管理新模式，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、目標(biāo)一致、上下協(xié)同、多方聯(lián)動、共建共治共管的議事協(xié)調(diào)機(jī)制，凝聚最大共識，形成有效參與、共同協(xié)商解決小區(qū)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)管理事項(xiàng)的機(jī)制，促進(jìn)保障物業(yè)服務(wù)管理活動依法有序進(jìn)行。
重視政府引導(dǎo)，加強(qiáng)業(yè)主自治建設(shè)。縣（市、區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）要加強(qiáng)指導(dǎo)，協(xié)助行政區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)按法律程序組織召開業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)委會（物管會），推進(jìn)業(yè)主自治。積極發(fā)揮好部門監(jiān)管職能作用，強(qiáng)化宣傳，引導(dǎo)廣大業(yè)主在維護(hù)自身權(quán)益的同時積極履行好義務(wù)，自覺遵守《小區(qū)管理規(guī)約》和有關(guān)規(guī)定，營造小區(qū)管理事項(xiàng)共商共管共建的良好自治氛圍。
強(qiáng)化行業(yè)自律，提升服務(wù)品牌意識。不斷完善行業(yè)自律調(diào)查基本流程、咨詢接待流程、行業(yè)糾紛調(diào)解流程、法律顧問工作流程、法律事務(wù)援助流程等基本制度，建立完善企業(yè)綜合評價制度。將企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理信用管理、行業(yè)自律誠信建設(shè)、品牌建設(shè)等納入監(jiān)管范圍。發(fā)揮街道辦事處、社區(qū)黨組織、第三方機(jī)構(gòu)、業(yè)主監(jiān)督評價和年度述職、測評、考核等作用，開展物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)綜合服務(wù)評價，加大監(jiān)督管理，增加企業(yè)違法成本，倒逼物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量贏得市場認(rèn)可，形成“獎優(yōu)罰劣”的競爭機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
推行建管分離，不斷理順服務(wù)機(jī)制。“建管不分”使物業(yè)服務(wù)企業(yè)受累于開發(fā)遺留問題、代開發(fā)商“受過”，飽受業(yè)主的指責(zé)，難以堅(jiān)持原則為業(yè)主服務(wù)，進(jìn)而引發(fā)一系列矛盾糾紛。推行建管分離將有效促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)回歸本位，有利于提升物業(yè)服務(wù)水平，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動與市場接軌，公平有序競爭、依法規(guī)范招投標(biāo)、承接查驗(yàn)，降低后續(xù)服務(wù)管理矛盾解決成本，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效能。在推動建管分離進(jìn)程中，認(rèn)真落實(shí)前期物業(yè)服務(wù)管理監(jiān)管職能，通過引入市場競爭機(jī)制，落實(shí)招投標(biāo)、承接查驗(yàn)、項(xiàng)目備案制度，加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)監(jiān)管，為企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展提供支撐。
開展增值服務(wù)，實(shí)行多元經(jīng)營模式，緊跟社會、經(jīng)濟(jì)、行業(yè)的發(fā)展變革步伐，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)真真切切回歸服務(wù)初心，把提供更加快捷、安全、高效的服務(wù)保障作為企業(yè)生存發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極探索多樣化經(jīng)營方式，拓展更加豐富的服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)原有經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型升級，強(qiáng)化多元化高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品供給，提升企業(yè)市場競爭力和發(fā)展活力，不斷滿足市場發(fā)展需要和人們高品質(zhì)精神享受需求，為實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往不懈努力。
摘自 建筑雜志社公眾號 2025.03.12 陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳黨組成員、副廳長 李衛(wèi)軍